Gå til sidens hovedinnhold

Riv de digitale kontaktmurene!

Debattinnlegg Dette er et debattinnlegg, skrevet av en ekstern bidragsyter. Innlegget gir uttrykk for skribentens holdninger.

«Betalingsmur» er et nyord som vi forbrukere har lært oss gjennom den nye mediehverdagen. Ingen tilgang uten betaling. Egentlig helt greit, siden mediene må ta betalt for nyhetene sine. De fleste skjønner etter hvert at avisstoff ikke lenger er noe man kan konsumere gratis fra oppslagstavlen utenfor FB-huset.

I dag har vi fått en helt ny mur, som alle forbrukere stanger hodet mot, både på telefon og nett: «kontaktmuren». I tråd med den digitale tidsalder som skulle gjøre alt enklere for alle, har vi pådratt oss et serviceuhyre som gjemmer seg stumt bak kontaktskjold, taleroboter, ventetid og endeløse tallvalg. Panfløyte og skranglete gammelpop er også mye benyttede pauseinnslag, som om disse liksom skulle ha til formål å lindre lidelsen ved ørkesløs venting. Hvilke hjerner har klekket ut ideen om at skurrete katzenjammer fra 80-tallet skulle være egnet til å blidgjøre folk med konkrete spørsmål og dårlig tid?

«Hallo, kunne du sette meg over til Andersen?»

Et annet – og nytt – fenomen, er at kunden/forbrukeren ikke lengre har tilgang til personene/medarbeiderne som man erfaringsmessig vet at kjenner saken, temaet, eller har primærforutsetning for å behandle/besvare henvendelsen. Andersen finnes ikke lenger. Hen er kamuflert bak en tallrekke. Mitt verste eksempel er seks siffervalg pluss «vent på svar». Innen du når dit, har du glemt tastevalg 2 og må kanskje ringe om igjen. Alt dette skyldes en slags profesjonelt taus serviceinnstilling som koster penger, frustrasjon og utsettelse av ærend som burde vært besvart og behandlet på flekken.

«Vi selger ikke biler til folk som lukter fisk»

En slik serviceholdning er nær beslektet med shoppingscenen fra «Pretty Woman», der Julia Roberts nektes å handle klær i fiffebutikken, fordi hun er uvørent kledd. Replikkene når hovedpersonen oppsøker butikken elegant ladylike neste dag, er legendariske i filmhistorien:

Julia R: «Lever ikke du av provisjon av salget?»

Butikkmedarbeider: «Korrekt».

Julia R: «Ikke nå lenger!»

Eller fiskeren nordpå, som gjør sitt livs varp og oppsøker stedets premiumforhandler for å kjøpe drømmebilen, men blir avvist av glætte bilselgere som holder seg for nesen i ren avsky.

Alle som jobber med kundeservice (eller aller helst sjefene deres!) burde ha slike scener som pliktlekse hver morgen og kveld. Ledsaget av enkle læresetninger som: Vær tilgjengelig! Møt kundene! Yt service!

Dagens case: Bakoverlente Fremtind

Vi har tre kjøretøy registrert i vårt kundeforhold hos bompengeselskapet Fremtind. Denne måneden har vi fått separat faktura med passeringer for kun ett av disse. Ikke de to andre. Behovet for kontakt med Fremtind var enkelt: «Hva er årsaken?»

Første innskytelse er å ringe Fremtinds tlf.nr. 22 98 40 00. Her møter jeg en talerobot som meddeler at jeg har «posisjon nr. 78 i køen». Roboten juger for øvrig og sier at ventetiden er 45 minutter.

Åpen klage til bompengeselskapet Fremtind:

Hei Fremtind. Som denne aviskronikken viser, har jeg prøvd å nå dere på telefon og chat, uten hell. Telefonventetiden var for lang. Og chatten bare «frøs», og fungerte ikke. For øvrig jugde også den: «Du kan nå et menneske i åpningstiden på chat og telefon ... osv.». Dette var helt feil!

Saken gjelder: Bilene i vår familie har til nå vært gjenstand for samlefaktura hos dere. Siste måned har vi mottatt separat faktura kun for RJ86704. Som for øvrig var skummelt høy, noe som får oss til å mistenke at samtlige bompasseringer for tre biler kan ha blitt slått sammen til én.

Jeg har i dag forsøkt å kontakte dere for å få en forklaring. Teksten over burde belyse hvorfor jeg prøver å nå dere gjennom avisinnlegg i stedet. Som antatt opplyste mennesker, går jeg ut fra at dere leser lokalavisen Fredriksstad Blad, og anser derfor denne henvendelsen som levert.

Ingen svar. Ingen betaling.

Fakturaen med fakturanummer 8000197813, kundenummer 70790186, vil ikke bli betalt før dere besvarer denne henvendelsen. Med tanke på purring, betalingsanmerkning og evt. inkasso, har jeg tillit til at en domstol eventuelt vil ta hensyn til Fremtinds kontaktvegring. For øvrig har det neppe heller noen hensikt at lokalavisen prøver å ringe dere. De vil antagelig bare bli ventekunde nr. 79 i køen.

Svar fort! Og få fakturaen betalt, dersom det finnes en kurant forklaring på henvendelsen. Ikke chat, e-mail eller annet. RING! Telefon 95075157.

Kommentarer til denne saken